No es la primera vez que Mercadona está en el punto de mira por la difusión de mensajes negativos relativos a sus cremas –en 2012 se vio obligada a retirar unos productos y mejorar su fórmula tras un aviso de la Agencia Española del Medicamento-. Pero esta vez ha sido una afirmación infundada, una crisis surgida en WhatsApp, donde los mensajes son difundidos y compartidos en cuestión de segundos y donde una marca no tiene un perfil corporativo público desde el que poder defenderse.
El lunes comenzó la propagación del bulo: Sanidad retira más de 11 productos de la marca Deliplus de Mercadona por ser cancerígenos. En el mensaje no sólo se especificaban los componentes dañinos para la salud y el tipo de crema retirada, sino también quién lo había comunicado, una doctora del Hospital Infanta Leonor de Madrid. El contenido de la emisión no parecía carecer de veracidad –incluso era similar a la denuncia que se hizo en 2012-, así que se compartió rápidamente, provocando la eclosión de una crisis para el supermercado.
Mercadona reaccionó el miércoles, una vez tuvo en su mano la garantía de la falsedad del mensaje. Mandó una nota de prensa a los medios de comunicación asegurando lo siguiente:
- no existe ninguna orden de retirada de productos
- se ha usurpado la identidad de la doctora y del hospital
- RNB, el laboratorio cosmético que fabrica las cremas Deliplus, ha denunciado la campaña
- la seguridad de las cremas es “absoluta”.
Un acierto, esperar a comprobar todos los puntos anteriores antes de intervenir, con el fin de garantizar el buen estado de sus productos y hacer frente a la difamación; y un acierto, compartir el comunicado de la Asociación de Consumidores sobre lo ocurrido.
La empresa elige además dos canales principales donde defenderse, a pesar de no haber revuelo destacado en ellos: Facebook y Twitter; y en éstos, bajo el hashtag #Deliplus, remite a los diferentes enlaces de comunicados.
Mercadona ha elegido esta vez los soportes apropiados para paliar la crisis y la ha contrarrestado con información y datos de valor y de peso. Ha sabido aprovechar la situación para salir airosa y reforzada, si bien es verdad que lidiar con mensajes falsos sobre la actuación, valores o productos de la empresa facilita mucho las cosas e incrementa las ventajas de su posición (no lo tuvo tan sencillo cuando el programa Salvados evidenció que no donaba al Banco de Alimentos sus productos retirados y en buen estado).
Una gestión eficaz para una crisis breve a la que rápidamente han cortado las alas.
La comunicación en crisis 